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[“五項(xiàng)承諾”創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境]龍口市博商購物廣場積極參加放心消費(fèi)承諾亮諾活動(dòng)，提出“安全無憂、質(zhì)量無憂、計(jì)量無憂、價(jià)格無憂、維權(quán)無憂”等五項(xiàng)承諾，****年，被首批推薦為山東省放心消費(fèi)示范單位。****年，被首批推薦為煙臺(tái)市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。依托消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，源頭化解能力持續(xù)增強(qiáng)，顧客投訴總量顯著下降，既降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，又減少了企業(yè)的運(yùn)營成本，傾力打造“一刻鐘便民生活服務(wù)圈”，確保老百姓買的便捷、用的放心、吃的安心。

[“四個(gè)凡是”提升消費(fèi)體驗(yàn)]龍口市博商購物廣場圍繞提振消費(fèi)信心，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、強(qiáng)自律、重承諾，全面推行“四個(gè)凡是”，即：凡是購買的商品品質(zhì)不好的無條件退款；凡是購買的商品不喜歡的無條件退貨；凡是收銀員收錯(cuò)價(jià)格的，收錯(cuò)的商品免費(fèi)贈(zèng)送；凡是反映員工服務(wù)不好的，給予**-***元獎(jiǎng)勵(lì)。通過“四個(gè)凡是”，進(jìn)一步筑牢服務(wù)根基，提升消費(fèi)體驗(yàn)，樹立企業(yè)誠信經(jīng)營口碑。

[“三個(gè)常態(tài)”強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)]龍口市博商購物廣場常態(tài)化邀請市場監(jiān)管專業(yè)人員、法律專家等進(jìn)行授課，組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)、消費(fèi)維權(quán)知識和調(diào)解技巧，不斷提升業(yè)務(wù)水平。常態(tài)化開展巡查督導(dǎo)，對各運(yùn)營單位、管理人員等加大考核獎(jiǎng)懲力度，將群眾滿意落到實(shí)處。常態(tài)化強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，拓展微信公眾號、網(wǎng)站、抖音、小紅書等網(wǎng)絡(luò)維權(quán)渠道，配備*名專職人員及時(shí)、妥善化解矛盾糾紛，每月對消費(fèi)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)公示，持續(xù)改進(jìn)提升售后消費(fèi)維權(quán)服務(wù)功能。

[典型案例*]

[訴求事項(xiàng)]****年*月，消費(fèi)者張女士在某品牌專柜購買了一款價(jià)值***元的保溫杯。****年*月**日，張女士發(fā)現(xiàn)保溫杯使用中出現(xiàn)漏水問題，影響正常使用。因購物憑證遺失，張女士擔(dān)心維權(quán)受阻，遂向博商消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站尋求幫助。

[處理情況]站點(diǎn)工作人員第一時(shí)間接待張女士，耐心傾聽其訴求，并通過商場系統(tǒng)調(diào)取購買記錄，核實(shí)消費(fèi)信息，確認(rèn)產(chǎn)品尚在一年質(zhì)保期內(nèi)。工作人員立即聯(lián)系品牌門店負(fù)責(zé)人，廠商也隨即介入質(zhì)量檢測。經(jīng)廠商鑒定，漏水系杯體密封圈老化導(dǎo)致，屬質(zhì)量問題。工作人員依據(jù)《消法》“三包”規(guī)定，督促門店及時(shí)履行售后責(zé)任。門店當(dāng)日即為張女士更換同款新保溫杯，并贈(zèng)送小禮品致歉，全程處理僅耗時(shí)*小時(shí)，張女士對處理結(jié)果表示非常滿意。

[案例啟示]本案中，博商購物廣場設(shè)立的消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站成為化解糾紛的關(guān)鍵。站點(diǎn)工作人員在消費(fèi)者購物憑證遺失的情況下，依然能快速響應(yīng)、主動(dòng)作為，通過商場系統(tǒng)調(diào)取消費(fèi)記錄，敢于打破“無憑證、不售后”的傳統(tǒng)處理消費(fèi)糾紛壁壘，充分體現(xiàn)了博商企業(yè)文化與人性化服務(wù)。門店不僅為消費(fèi)者更換新品，還贈(zèng)送小禮品致歉，這一細(xì)節(jié)處理加倍提升消費(fèi)者的情感體驗(yàn)。在同質(zhì)化競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，商場需深刻認(rèn)識到，售后服務(wù)本身就是消費(fèi)體驗(yàn)的重要延伸。據(jù)了解，博商站點(diǎn)將進(jìn)一步完善“首問負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”等工作機(jī)制，不斷縮短消費(fèi)糾紛處理周期，為維權(quán)無憂打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；同時(shí)，也積極鼓勵(lì)商戶創(chuàng)新補(bǔ)償形式，如提供優(yōu)惠券、增值服務(wù)等，將投訴處理轉(zhuǎn)化為二次營銷的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度與商業(yè)效益的雙贏。

[典型案例*]

[訴求事項(xiàng)]****年*月，一顧客在超市花了***元購買了*公斤泰國進(jìn)口山竹，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)部分果肉存在透明結(jié)晶狀“冰糖心”現(xiàn)象。顧客認(rèn)為這種現(xiàn)象應(yīng)屬食品安全問題，依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，要求商家給予十倍賠償（****元），遂攜帶剩余山竹及購物憑證到店交涉。

[處理情況]站點(diǎn)工作人員第一時(shí)間啟動(dòng)客訴響應(yīng)機(jī)制，對爭議商品進(jìn)行封存留樣，并調(diào)取該批次山竹的入境檢驗(yàn)檢疫證明、農(nóng)殘檢測報(bào)告及全程冷鏈運(yùn)輸記錄，核實(shí)商品來源符合規(guī)范。同時(shí)，工作人員組織專家進(jìn)行論證，熱帶水果研究所專家出具“冰糖心現(xiàn)象系低溫儲(chǔ)運(yùn)后果糖結(jié)晶析出”的書面鑒定意見，經(jīng)法務(wù)部門確認(rèn)，山竹作為初級農(nóng)產(chǎn)品適用《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》第**條規(guī)定，不適用《食品安全法》的懲罰性賠償條款。

經(jīng)過為期三日的全流程處理，工作人員在明確事實(shí)依據(jù)后，立即與顧客進(jìn)行溝通，當(dāng)面出示檢測報(bào)告、專家說明及法律條文，并先行提出退貨退款解決方案。鑒于顧客未完全認(rèn)可處理意見，超市依據(jù)服務(wù)承諾升級處置措施：由店長親自溝通接待，給顧客查看物流采購時(shí)的檢驗(yàn)報(bào)告，耐心解釋溝通，最終消費(fèi)者接受退貨退款方案。超市承諾加強(qiáng)該批次山竹的質(zhì)量檢查，同步在生鮮區(qū)增設(shè)熱帶水果特性說明公示欄，向消費(fèi)者科普冷鏈儲(chǔ)運(yùn)可能引發(fā)的物理性狀變化，以免產(chǎn)生誤解。

[案例啟示]本案對站點(diǎn)工作人員處理農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛有以下啟示：在處理質(zhì)量糾紛時(shí)，必須要做到依法依規(guī)、有理有據(jù)。首先，要學(xué)會(huì)如何正確適用《食品安全法》《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》，避免因法律誤用而激化矛盾糾紛。對特殊商品，需主動(dòng)聯(lián)系農(nóng)業(yè)專家出具書面說明，配合檢測報(bào)告的專業(yè)支撐，有效消除消費(fèi)者疑慮。其次，要建立“客服應(yīng)答-技術(shù)復(fù)核-管理決策”三級響應(yīng)機(jī)制，為消費(fèi)者更好的解決問題。再者，日常運(yùn)營中，要嚴(yán)格落實(shí)冷鏈物流記錄、同期批次留樣及檢測證明的溯源管理，確保爭議發(fā)生時(shí)具備完整可追溯的舉證依據(jù)。同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)前置意識，通過在生鮮區(qū)設(shè)置商品特性科普展板、電子屏風(fēng)險(xiǎn)提示及宣傳單頁發(fā)放等方式，主動(dòng)消除消費(fèi)者對特殊農(nóng)產(chǎn)品的認(rèn)知盲區(qū)，從源頭預(yù)防爭議發(fā)生。