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各縣（市、區(qū)）人民政府、臺(tái)州灣新區(qū)管委會(huì)，市級(jí)各有關(guān)單位：

為規(guī)范臺(tái)州市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)行為，根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令****年第*號(hào)）、《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔****〕**號(hào)）、《臺(tái)州市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》（臺(tái)州市人民政府令第***號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際情況，我局組織制定了《臺(tái)州市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（試行）》。現(xiàn)予以印發(fā)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

臺(tái)州市交通運(yùn)輸局

****年**月**日

臺(tái)州市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（試行）

為了規(guī)范本市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、可靠、便捷、高效、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)范。

一、適用范圍

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)行為及相關(guān)管理活動(dòng)。

二、職責(zé)分工

（一）交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督管理；軌道交通運(yùn)營(yíng)單位（以下簡(jiǎn)稱運(yùn)營(yíng)單位）負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)及其管理工作。

（二）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立健全客運(yùn)組織與服務(wù)質(zhì)量管理體系，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，保障軌道交通安全、有序、規(guī)范運(yùn)營(yíng)。

（三）發(fā)生突發(fā)事件或者運(yùn)營(yíng)安全事故，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照軌道交通突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案要求，落實(shí)應(yīng)急處置方案，確保運(yùn)營(yíng)安全；發(fā)現(xiàn)存在影響運(yùn)營(yíng)安全的隱患時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，排除故障、恢復(fù)安全運(yùn)營(yíng)。

三、規(guī)范行車服務(wù)

（一）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)以滿足客流需求為導(dǎo)向，綜合考慮線路客流規(guī)律及線網(wǎng)銜接等因素，合理編制行車計(jì)劃，報(bào)市交通運(yùn)輸主管部門備案，并向社會(huì)公告。若因調(diào)整行車計(jì)劃嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向市交通運(yùn)輸主管部門說(shuō)明理由。

（二）運(yùn)營(yíng)單位線路全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間不少于十五個(gè)小時(shí)，具體首末班列車運(yùn)營(yíng)時(shí)間根據(jù)乘客出行規(guī)律、客流量大小、季節(jié)變化等因素確定。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照行車計(jì)劃排班發(fā)車，需變更列車首末班運(yùn)營(yíng)時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)報(bào)市交通運(yùn)輸主管部門備案。

（三）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流量大小、列車擁擠度、乘客候車時(shí)間、相關(guān)線路匹配度等因素綜合確定行車間隔。

（四）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)車站性質(zhì)、車站客流等數(shù)據(jù)確定列車停站時(shí)間。停站時(shí)間應(yīng)當(dāng)包括乘客上下車及站臺(tái)門開啟、關(guān)閉時(shí)間，其設(shè)置需留有余量。

（五）運(yùn)營(yíng)單位遇線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由，需要對(duì)運(yùn)營(yíng)時(shí)間、行車間隔調(diào)整時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前向市交通運(yùn)輸主管部門報(bào)告，并向社會(huì)公告。

（六）列車運(yùn)行發(fā)生故障時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)立即組織力量及時(shí)排除故障。無(wú)法及時(shí)恢復(fù)安全運(yùn)營(yíng)的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)組織乘客疏散和換乘，同時(shí)報(bào)告市交通運(yùn)輸主管部門，并向社會(huì)公布。

四、規(guī)范客運(yùn)服務(wù)

（一）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)做好客運(yùn)組織實(shí)施計(jì)劃，加強(qiáng)管理，保持客流運(yùn)送暢通與安全。在高峰時(shí)段或客流驟增期間，應(yīng)當(dāng)及時(shí)有序地疏導(dǎo)，確保乘客安全和正常運(yùn)營(yíng)秩序。

（二）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)軌道交通客流監(jiān)測(cè)。因節(jié)假日、大型活動(dòng)等原因造成客流量上升的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)增加運(yùn)力，疏解客流。

因客流量激增可能危及運(yùn)營(yíng)安全的，運(yùn)營(yíng)單位可以采取限制客流、暫停部分車站運(yùn)營(yíng)等措施，并及時(shí)向社會(huì)公告。暫停部分車站運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告市交通運(yùn)輸主管部門和市公安機(jī)關(guān)，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)啟動(dòng)公交接駁疏運(yùn)。

（三）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)在車站顯著位置張貼禁止、限制攜帶物品目錄，并按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，設(shè)置安全檢查設(shè)施，對(duì)乘客攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶槍支彈藥、弩、匕首等國(guó)家規(guī)定的管制器具和易燃易爆、有毒危險(xiǎn)物品以及其他禁止攜帶的物品，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施先期處置，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。

（四）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在車站醒目位置公布首末班車時(shí)間、軌道交通線網(wǎng)（線路）示意圖、周邊公交換乘信息、無(wú)障礙設(shè)施指引等；在車廂內(nèi)顯著位置設(shè)置軌道交通線網(wǎng)（線路）示意圖、列車運(yùn)行方向、服務(wù)監(jiān)督電話等客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志；設(shè)置乘車、疏散、消防、禁止、救援、安全等提示信息或標(biāo)志。標(biāo)志應(yīng)當(dāng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范，涉及安全警示的，應(yīng)當(dāng)采用中英文對(duì)照。

（五）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)履行安全風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，在車站控制室、設(shè)備房、軌行區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置顯著的禁行標(biāo)志，在應(yīng)急裝置上設(shè)置醒目的警示標(biāo)志。禁行、警示標(biāo)志不得缺損、遮擋和覆蓋。

（六）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立公共衛(wèi)生管理制度，落實(shí)衛(wèi)生管理、疫情防控和污染防治等措施，確保車站、列車干凈整潔；及時(shí)清除垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告；定期對(duì)座椅、地面、扶手桿、扶手拉環(huán)、內(nèi)墻、玻璃及通風(fēng)口等進(jìn)行清潔、消毒。

（七）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)在車站設(shè)置乘客服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱客服中心），客服中心對(duì)乘客開放，保證乘客問(wèn)訊、查詢、投訴受理等服務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行?？头行膶?duì)撿拾到的乘客遺失物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記、妥善保管，并做好招領(lǐng)等工作。

（八）對(duì)候車乘客應(yīng)當(dāng)廣播宣傳文明候車、安全乘車等信息；列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)當(dāng)廣播列車開行方向、安全候車等信息；對(duì)下車的乘客進(jìn)行廣播疏導(dǎo)；換乘站應(yīng)當(dāng)廣播換乘信息。

（九）因自然災(zāi)害、惡劣氣象條件或者發(fā)生安全事故及其他突發(fā)事件，嚴(yán)重影響軌道交通安全的，運(yùn)營(yíng)單位可以暫停部分車站、部分區(qū)段或者全線運(yùn)營(yíng)，并做好客流疏導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，及時(shí)報(bào)告市交通運(yùn)輸主管部門和市公安機(jī)關(guān)，同時(shí)向社會(huì)公告。

五、規(guī)范票務(wù)服務(wù)

（一）軌道交通票價(jià)實(shí)行政府定價(jià)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)執(zhí)行市人民政府確定的票價(jià)和特殊人群的乘車優(yōu)惠，不得擅自調(diào)整。

（二）運(yùn)營(yíng)單位提供的售、檢票服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

*.軌道交通車站應(yīng)當(dāng)公布票價(jià)表、票務(wù)須知等票務(wù)信息，自動(dòng)售票、充值、檢票等設(shè)施應(yīng)當(dāng)標(biāo)有操作說(shuō)明，指導(dǎo)乘客正確使用；

*.車站應(yīng)當(dāng)在售票處和客服中心旁標(biāo)明兒童超高購(gòu)票標(biāo)志，保持標(biāo)志清晰、易識(shí)別；

*.車站應(yīng)當(dāng)提供自動(dòng)售票、人工售票等票務(wù)服務(wù)。車站的自動(dòng)售票設(shè)備應(yīng)當(dāng)備有充足的找零硬幣、紙幣和車票，并隨時(shí)補(bǔ)充。人工售票、售卡或者充值過(guò)程中，售票員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定程序作業(yè)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范；

*.客服中心應(yīng)當(dāng)按規(guī)定提供相關(guān)發(fā)票；

*.定期清洗消毒使用后回收的車票。

（三）乘客因超程、超時(shí)或者其他原因不能正常進(jìn)出站時(shí)，車站應(yīng)當(dāng)為乘客提供票務(wù)處理服務(wù)；因故障導(dǎo)致列車延誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)配合乘客提供延誤證明，按相關(guān)規(guī)定辦理退票。

六、加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理

（一）本規(guī)范所稱服務(wù)設(shè)施設(shè)備，是指車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所，列車、售檢票設(shè)備、導(dǎo)向標(biāo)志、照明和消防設(shè)施及其他設(shè)施設(shè)備。車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)保持暢通、地面平整；在樓梯及有坡度的區(qū)域設(shè)置的扶手應(yīng)當(dāng)保持光滑平整、不間斷；對(duì)有坡度的地面，應(yīng)當(dāng)采取防滑措施；如遇積水，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。

（二）列車車廂內(nèi)應(yīng)當(dāng)為乘客提供照明、座椅（含愛心專座）、扶手桿、扶手拉環(huán)、空調(diào)、通風(fēng)、廣播、信息顯示屏、安全標(biāo)志、引導(dǎo)標(biāo)志、無(wú)障礙設(shè)施、消防和報(bào)警裝置等服務(wù)設(shè)施設(shè)備,并保持安全可靠,技術(shù)狀態(tài)良好。

（三）自動(dòng)扶梯、垂直電梯等乘客輸送設(shè)施應(yīng)當(dāng)保持安全可靠，運(yùn)行平穩(wěn)，狀態(tài)良好，并在醒目位置設(shè)置安全警示和使用標(biāo)識(shí)；電梯應(yīng)當(dāng)張貼乘梯須知，優(yōu)先保障老、幼、病、殘、孕婦等特殊群體使用。

（四）車站售檢票設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)確保安全可靠，狀態(tài)良好；數(shù)量及布局要科學(xué)合理，在充分考慮客流組織及乘客需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化布置。

（五）站臺(tái)門應(yīng)當(dāng)保持安全可靠，狀態(tài)良好，應(yīng)急開啟裝置應(yīng)當(dāng)完好，滿足軌道交通列車各種運(yùn)營(yíng)模式的要求，動(dòng)作可靠、準(zhǔn)確，并在醒目位置設(shè)置安全標(biāo)志和緊急情況操作說(shuō)明，保證正常運(yùn)營(yíng)時(shí)乘客能安全上下車，故障或?yàn)?zāi)害時(shí)乘客能安全疏散。

（六）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置車站衛(wèi)生間和母嬰設(shè)施；為老、弱、病、殘、孕和攜帶嬰幼兒的乘客提供便利服務(wù)，并在列車內(nèi)設(shè)置專座。

（七）無(wú)障礙檢票通道、輪椅升降機(jī)、斜坡道、導(dǎo)盲帶等無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，運(yùn)行平穩(wěn)，狀態(tài)良好；車站公共區(qū)域的乘客座椅、公共廁所、垃圾桶等其他設(shè)施，應(yīng)當(dāng)保持完好，定期清潔。

（八）車站及區(qū)間照明系統(tǒng)保持狀態(tài)良好，維修及時(shí)；應(yīng)急照明、應(yīng)急電源、各項(xiàng)計(jì)量電能表應(yīng)當(dāng)配置齊全；環(huán)控設(shè)施系統(tǒng)與防災(zāi)報(bào)警燈應(yīng)當(dāng)保持安全可靠，狀態(tài)良好，并在醒目位置設(shè)置警示標(biāo)志和操作指南。

（九）按照相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范配置滅火、報(bào)警、逃生、防汛、防爆、防護(hù)監(jiān)視、疏散照明、救援等器材設(shè)備，并保證其完好和有效。

（十）車站和列車的廣播設(shè)施、導(dǎo)乘信息屏、導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志等導(dǎo)乘設(shè)施應(yīng)當(dāng)保持安全可靠，狀態(tài)良好。車站廣播設(shè)施應(yīng)當(dāng)具備對(duì)站臺(tái)、站廳、換乘通道、出入口等場(chǎng)所進(jìn)行單獨(dú)廣播和集中廣播的功能，廣播設(shè)施音質(zhì)清晰、音量適中、不失真，同時(shí)需設(shè)置電子信息設(shè)施，便于乘客了解動(dòng)態(tài)的營(yíng)運(yùn)信息。當(dāng)車站和列車上的自動(dòng)廣播發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行人工廣播。

（十一）在軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)設(shè)置廣告設(shè)施、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)符合軌道交通車站規(guī)劃布局，不得影響軌道交通運(yùn)營(yíng)安全和服務(wù)質(zhì)量。

（十二）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并根據(jù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況及時(shí)調(diào)整檢修周期，嚴(yán)格按照計(jì)劃對(duì)軌道交通設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和定期檢查并做好相應(yīng)的臺(tái)賬記錄。

七、加強(qiáng)從業(yè)人員及服務(wù)管理

（一）軌道交通工作人員應(yīng)當(dāng)具備與其崗位相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，列車駕駛員、行車調(diào)度員、行車值班員、信號(hào)工、通信工等重點(diǎn)崗位人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)考核合格后持證上崗。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)列車駕駛員定期開展心理疏導(dǎo)和測(cè)試；對(duì)不符合要求的，及時(shí)調(diào)整工作崗位。

（二）軌道交通工作人員的服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

*.服務(wù)人員著裝規(guī)范，正確佩帶服務(wù)標(biāo)志；

*.堅(jiān)守作業(yè)崗位，遵守服務(wù)規(guī)范；

*.精神飽滿、端莊大方、動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)耐心、文明、禮貌。

（三）軌道交通工作人員的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)遵守下列要求：

*.使用普通話（乘客提問(wèn)時(shí)使用方言或外語(yǔ)的除外）；

*.播音可以提供英語(yǔ)服務(wù)；

*.表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌；

*.服務(wù)文字使用中文書寫。

（四）從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行健康檢查，身體不符合任職崗位要求的人員，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整工作崗位。

八、規(guī)范數(shù)字化服務(wù)

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)推進(jìn)數(shù)字化方式的運(yùn)用，為乘客提供信息查詢、移動(dòng)支付、投訴處理等便捷服務(wù)。運(yùn)營(yíng)單位在運(yùn)用數(shù)字化方式提供運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)、保障運(yùn)營(yíng)安全的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家網(wǎng)絡(luò)和信息安全的相關(guān)規(guī)定。

九、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)

（一）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立健全本單位運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理制度，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核機(jī)制，向社會(huì)公布服務(wù)承諾，保障乘客合法權(quán)益，不斷提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

（二）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)在車站和列車內(nèi)醒目位置公布監(jiān)督投訴熱線，聽取公眾意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督。

（三）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立乘客投訴受理制度，公開投訴受理方式。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)自收到乘客投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。乘客對(duì)答復(fù)有異議或者運(yùn)營(yíng)單位未答復(fù)的，可以向市交通運(yùn)輸主管部門投訴。

（四）市交通運(yùn)輸主管部門定期組織或者委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)運(yùn)營(yíng)單位的運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并且向社會(huì)公布。

（五）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)要求對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并且定期向市交通運(yùn)輸主管部門報(bào)告。

十、附則

本規(guī)范自****年*月*日起施行。

臺(tái)州市交通運(yùn)輸局關(guān)于印發(fā)《臺(tái)州市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知.doc

《臺(tái)州市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（試行）》政策解讀.docx